涂鸦IoT知识库操作⼿册

1. 涂鸦知识库管理介绍

涂鸦运营中心全新上线知识库管理功能，针对有自己OEM App的客户可以在这里创建您的App帮助中心专属的私有FAQ，也可以配置帮助中心首页的常见问题。进行知识库管理有以下好处：

1）相比于使用公版帮助中心的faq，进行私人化定制，可以让您在帮助中心露出的问题更加精准，提升用户对问题的自主解决率，降低您处理售后的人力成本；

2）在平台知识库管理修改内容app端实时生效，让您可以第一时间向消费者传递产品更新或者故障的信息；

3）知识库也是您内部员工积累和学习知识的平台。

此处为产品关键名词的说明及解释，使读者对于文档中的专业名词有统一认识，提高文档可读性。

名词	名词解释
初始库	初始库是由涂鸦工作人员维护的售后通用问题，里面的内容不可编辑，当您创建私库时会默认复制初始库通用知识的内容，同时支持后续进行引用。
默认展示语种	指的是您创建的知识库页面的类目、标题和答案的默认展示语种，下拉框展示您的选择语种，您可以选择其中一个。
通用知识	通用知识是跟具体某个产品无关的，适用于所有品类产品的faq，比如您的app的使用问题等。
产品相关知识	产品相关知识是跟具体某个产品有关的faq，在编辑时需要您同时选择类目和相关产品。
兜底语言	当您的用户手机语言切换到您后台未维护的语种时，帮助中心默认展示的语种。兜底语种为英语，故知识的英语内容必填。
可引用语种	当您操作知识引用时，系统会根据您选择的目标库和当前库设置的语言显示两个库的交集语种，可选择任一个或多个交集的语种。
可转移语种	当您操作知识转移时，系统会根据您选择的目标库和当前库设置的语言显示两个库的交集语种，可选择任一个或多个交集的语种。

在涂鸦iot平台运营中心，新增“知识库管理”功能。进入后可以看到涂鸦初始库，客户可对初始库进行查看列表、搜索、引用和导出操作。

光标放在输入框，选择：知识标题，输入关键词后可以搜索初始库里的问答。

可以批量选中内容，点击引用，然后在跳出的弹窗中，选择目标库，可引用语种是当前库和目标库语种的交集，所以在您选择完目标库之后会自动显示，再选择所属类目，点击确定即可。如果被引用的知识在目标库中已存在，会直接覆盖。知识已存在的判断标准是：被引用的知识在目标库已有相同知识标题存在。

1）点击“新增知识库”开始创建属于您自己的私库。

2）输入知识库名称，选择需要关联的App，选择您的知识库需要维护的多语言和默认展示语种，点击“确定”。（一个知识库可以关联多个App)

注：创建私库时复制的是当下初始库的内容，后续初始库有新增不会同步更新，需要您进入初始库查看并引用。

4) 创建完的知识库支持再次编辑，可以对库名、语言、默认展示语种进行修改。

注：删除知识库，对应的所有内容都会被删除，请谨慎操作。某一类目下的知识列表不支持手动调整顺序，按照更新时间倒序排列，新增的知识会展示在最前面。

通用知识对应的是帮助中心的“其他问题”，支持类目和内容的自定义。

3.2.2.1 类目管理

1）新增类目

类目创建最少一级，最多二级。点击“新增一级类目”，可创建一级类目，然后您需要输入类目名称。通用知识页面的类目会展示在app端，建议您完整填写您所选择的语言，如果类目多语言未维护，默认展示英文。类目排序是时间的正序，新建的类目会排在最后。

2）删除类目

3）修改类目

已新建的类目，鼠标移至对应类目右边也可以再次编辑，类目名称不能重复。

4）搜索类目

如果您的类目比较多，可以在搜索框输入类目名称的关键词进行快速定位。

3.2.2.2 知识管理

1）知识新增

点击“新增知识”，选择对应的类目，编辑窗口默认显示英文，因为英文是作为兜底语言，所以必填。英文的内容填写完，点击保存后，才能选择其他语种进行编辑。所选语种编辑完后需要点击保存才能上传成功，编辑完后点击右上角的叉号退出编辑。

2）单条知识操作

把鼠标放到对应知识后面的“…”，会出现操作按钮：编辑、引用、转移、失效、发布、删除

注：转移后当前库就不存在这条知识了。

发布状态的知识可以点击失效，操作后该条知识置灰不可用，app端不再展示，常见问题的标也自动解除。
失效状态的知识可以点击发布，再次回到有效状态。
已发布状态的知识不可以直接删除，需要先操作失效再进行删除。
点击“查看”可以在弹窗快捷查看知识内容
也可以点击知识标题，进入知识详情页查看内容。在详情页，鼠标放到知识id旁的下拉三角，还可以查看该条知识的新增时间、更新时间和发布时间（失效处理后，发布时间会替换为失效时间）。在知识详情页的右上角，也可以对知识进行编辑、引用、转移、失效和切换语言。